皆さん、こんにちは！
PtengineXチームのマーケティング担当の金子です。

さて、今回の記事では、マーケティングパーソナライゼーションについてお伝えできればと思います。

今までのガイド：

• 【ガイド1】世界の急成長企業が実践するウェブパーソナライゼーションとは？
• 【ガイド2】未来の業界トレンド！？マーテック業界は パーソナライゼーションがトレンドに！→今回の記事

オフラインでは当然のパーソナライゼーション

突然ですが、行きつけの美容室はありますか？

僕は小さい頃から通っている美容室があるのですが、そこでは僕の好みに合わせて会話をしてくれたり、新しい髪形を提案してくれます。
すごい心地よい空間でリピーターになっているんですよね。

あと、最近車を買い替えたのですが、行きつけの車ディーラーは、僕の車の使い方や趣味・趣向をよく知っています。
そのため、僕にとって良い提案をしてくれ、完全なリピーターになっています。

よくよく考えてみると、これはオフラインでのパーソナライゼーションです。
オフライン世界では当たり前に起きている事象ですが、この流れが最近になり、オンラインでもトレンドになってきています。

わかりやすいオンラインパーソナライゼーションの活用成果

パーソナライゼーションを活用し売上を大きく伸ばした事例を見ていきましょう。
以下の事例を見ていただくこと、パーソナライゼーションのインパクトの大きさ、なぜ主流なトレンドになっているのかの背景が想像できると思います。

• スターバックスの例：パーソナライゼーションを活用したアプリの売上は月間約600万ドル（米国全体の売上の約22％）に達しているようです。
  リワードシステムの導入し、うまくパーソナライゼーションマーケティングを活用した結果、売上が大きく伸びました。
• Netflixの例：コロナでの自粛により、新しく入会された方も多いのではないでしょうか。
  昔からNetflixはパーソナライゼーションを活用しています。
  独自の研究を重ね、各ユーザーの視聴・行動履歴に基づき、好まれそうなコンテンツをレコメンド・誘導をした結果、多くの方が有料会員になっています。
  現在では、6,000億以上の売上高になっています。圧倒的ですね。　　
  ※僕の心の声→だって、1作品だけだと思っていても、お勧め作品ついつい見ちゃうもん。。
  有料会員になってしまって、仕事が進まない。。
• イージージェットの例：旅行予約サイトのイージージェットは、顧客の旅行履歴に基づき、データドリブンなキャンペーンを行いました。
  1,000万通以上のパーソナライズされたDMを送付した結果、開封率が25%高くなりました。
  これは、インパクトありますね。
  開封率を向上させるために、文面やコピーを考えているマーケターの方は多いのではないでしょうか。
  それが、パーソナライゼーションで解決できた事例です。

パーソナライゼーションはなぜ過去に失敗したのか

なぜ、これほど効果のあるマーケティング手法がトレンドにならなかったのでしょうか。

結論としては、10年前、5年前では、マーケターが求める水準に技術力が追いついていませんでした。
大きく4つに分けられると考えています。

1. データをうまく活用できなった

数年前までは、APIや技術が発展していなかったため、ウェブ上に訪問したユーザーを特定できませんでした。
今日では、メールアドレスやIPアドレスなどの情報だけで、サードパーティのデータソースAPIを使用することができ、匿名ユーザーの情報も引き出すことができるようになりました。

その結果、より精度の高いデータを活用し、ユーザーに合わせたサービス提供ができるようになっています。

2. カスタマージャーニーを瞬時に把握できない

数年前までは、ウェブ訪問者に対して、どの流入元から訪問しているか、いつ配信されたキャンペーン情報を見て訪問しているのかなどを、瞬時にウェブ上で把握できませんでした。
現在でも簡単ではありませんが、様々なツール・APIの発展により、ユーザーのオンライン行動を把握しやすくなってきています。

また人工知能(AI)により、オンラインでの行動記録を学習していくことで、「ユーザーにとって重要な情報」を分析でき、パーソナライズされたキャンペーン配信などが可能になってきています。

3. 時間、資源の制約

これまでの最大の課題は、企業側にありました。
多くの業務を兼務しているマーケターの皆さんは、新しいサービスを導入する社内調整や実装する時間リソースがないことが多々あります。

また、マーケターが時間とリソースの両方を持っていても、多くのパーソナライゼーションサービスは複雑であり、ユーザーフレンドリーとは程遠いものです。

日本人のわれわれに 追い打ちをかけるように、既存サービスは、英語だけのUI・UXであり、日本の市場のニーズとはかけ離れているケースが多いです。
特に日本でカスタマーサポート体制が整っている会社はなく、導入するための制約が多くありました。

4. パーソナライゼーションとカスタマイズが混同されている

パーソナライズとカスタマイズという言葉は、ここ最近、よく耳にするようになりました。
しかし、この2つの言葉は似て非なるものです。

• パーソナライズ：提供側が、顧客一人ひとりのニーズに合わせて、適切なタイミングでサービスやコンテンツを提供すること
• カスタマイズ：ユーザー自身が好き嫌いの好みをカスタマイズすること

パーソナライゼーションでは、ユーザーが自分自身では気づいていない嗜好・事柄などを適切なタイミングでレコメンドすることができ、ユーザーに喜ばれるマーケティングを行うことができるのです。

今までは、カスタマイズとパーソナライゼーションが混同されてしまうことが多かった印象です。
しかし、昨今のテクノロジーの進化とともに2つの差が明確になりました。

多くのユーザーが、良いUI/UXサービスを選んでいく背景もあり、各企業は顧客満足度を向上させるため、パーソナライゼーションマーケティングへシフトしているのです。

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